У бізнесі телефон служить другим по значущості знаряддям торгівлі на додаток до вашого головного засобу продажу - вашої мови. Проте було б великою помилкою вважати, що для успішного продажу цілком достатньо спілкування з покупцем по телефону. Завжди добивайтеся особистої зустрічі з клієнтом.
Тільки тоді ви зможете добитися максимальної ефективності від своїх продажів. Правда, існують моменти, які істотно ускладнюють телефонні переговори: ліміт часу і обмежені можливості сприйняття інформації тільки через слуховий канал.
В зв'язку з цим існують певні вимоги, які слід виконувати при телефонній розмові.
Гранична лаконічність.
Найбільша структурованість і чіткість.
Максимальна образність і дохідливість.
Виконання цих умов забезпечить краще засвоєння інформації співбесідником, а значить, і збільшить ефективність телефонних переговорів.
Раді з ведення телефонних переговорів
Отже, ви підняли трубку, набрали потрібний номер і почули знайомі довгі гудки. Ось-ось вам відповідять. Як же поводитися далі?
Говорите коротко. Економте час на фазі встановлення контакту. Є різні варіанти почала. Переважно починати розмову приблизно з таких фраз: “Добридень. Говорить менеджер по рекламі. Мені потрібно отримати деякі відомості. У вас є для мене вільна хвилина?”
Фраза “Добридень, як ваші справи?” - це запрошення до довгої розмови.
Питання “Ви зайняті?” припускає ствердну відповідь. Крім того, вам можуть відповісти ввічливо, але нещирий. Прагніть сформулювати свої питання так, щоб вони затверджували готовність співбесідника говорити з вами.
“У вас є можливість вислухати мене?”
“Ви можете приділити мені якийсь час?”
“Ви вільні зараз?”
Обов'язково представтеся. Коротко поясните причину свого дзвінка і лише після цього переходите до частковостей.
Зрідка називайте співбесідника по імені. Людині приємно чути своє ім'я. Це підсвідомо сприяє взаєморозумінню. Прагніть підстроїтися під темп мови співбесідника. Дайте йому зрозуміти, що ви його уважно слухаєте. Не мовчите. Час від часу вставляйте в розмову слова типу: “зрозуміло”, “так”, “цілком вірно”. Повторюйте фрази співбесідника своїми словами. Просите докладніше пояснити те, чого ви не зрозуміли.
Говорите діловито, але не сухо. Не прагніть випалити всю інформацію за декілька десятків секунд. Так співбесідник нічого не зрозуміє. Чітко вимовляєте слова. Не читайте свою мову по папірцю. Ви зобов'язані продумати лінію своєї розмови і зробити відповідні записи, але не варто дослівно складати текст. Говорите безпосередньо в мікрофон. Уникайте в своїй промові слів-паразитів. Не потрібно запинатися і постійно вимовляти “е-е-е”, “м-м-м”. Це дратує співбесідника і псує враження від розмови. Краще просто зробити паузу.
Тримаєте ініціативу в своїх руках. При використанні телефону ви не в змозі застосувати ніякої наочної допомоги, тому особлива увага вам слід приділити образності своєї мови. Прагніть відразу ж зацікавити клієнта і тримаєте ініціативу в своїх руках протягом всієї розмови.
Перетворюйте бажання клієнта на замовлення. Уважно відноситеся до питань, які задає клієнт. Саме вони говорять про те, що особливо важливе для співбесідника. Якщо потенційний покупець ставить питання, то, швидше за все, він серйозно налаштований на покупку.
Нагадаєте про себе. Обов'язково передзвонюйте клієнтам, які не змогли вам додзвонитися. Якщо людини, з якою ви хочете зв'язатися, немає на місці, обов'язково просите передати йому, що ви дзвонили. Можливо, у відповідь дзвінка і не послідує, але ваше ім'я вже буде “на слуху”.
Прагніть не переривати розмову. Якщо ж по іншій лінії поступив важливий дзвінок, ввічливо поцікавтеся, чи можна вам урватися, і завірте свого співбесідника в тому, що ви йому обов'язково передзвоните. Протягом телефонної бесіди не відволікайтеся на розмови з іншими людьми.
Збирайте інформацію. Під час переговорів по телефону записуйте всі важливі подробиці: імена, адреси, цифри і так далі Ця інформація може надалі дуже стати в нагоді.
При необхідності фіксуйте бесіду. Запитаєте згоду співбесідника на підключення паралельного апарату або на те, щоб записати розмову на магнітофон. При необхідності висловіть прохання дати письмове підтвердження телефонних переговорів або пообіцяйте самі представити таке підтвердження. Як варіант, свідоцтвом переговорів може служити копія запису вашої бесіди.
Фіксуйте тривалість розмови. Стежите по годиннику за тривалістю платних розмов. Особливо це стосується дзвінків за рубіж. Будьте гранично короткі. Відповідально відноситеся до витрат фірми на телефонний зв'язок.
Підсумки бесіди. В кінці розмови коротко підведіть його підсумки. Закінчуйте бесіду відразу, як тільки вам вдасться досягти її мети. Одін з можливих варіантів такий: “Велике спасибі. Думаю, це досить. Сподіваюся незабаром вас побачити”.
Якщо ви слідуватимете даним радам і навчитеся витягувати уроки з власних помилок, то відсоток ваших вдалих дзвінків значно збільшиться. І це, без сумніву, сприятливо відіб'ється на результатах роботи.
Телефонні промахи
При веденні телефонних переговорів прагніть уникати поширених помилок.
Немає чіткої мети розмови. В зв'язку з цим виникає проблема. Якщо вам не ясна мета дзвінка, то яким же чином ви збираєтеся донести її до свідомості співбесідника?
"Депортація або екстрадиція злочинців, кримінальних авторитетів або осіб, які становлять загрозу для національної безпеки України, не належить ні до меж компетенції Управління державної охорони України, ні до моїх повноважень, як його начальника", – заявив він.
За попередньою інформацією, подія сталась у результаті необережного поводження з пічним обладнанням в одній із в/ч, яка виконує бойові завдання на Донецькому напрямку.
Прокуратура мала право розслідувати злочини, підслідні Державному бюро розслідувань, не довше 5 років від дня набрання чинності нового УПК (19 листопада).
Кучма заявляє про неприпустимість революції, Жванія виходить з "Нашої України", Тимошенко посміялася з жартів Путіна над Ющенком та Саакашвілі, політики ЄС очікують з боку Януковича зриву підписання Угоди про асоціацію...
У бізнесі телефон служить другим по значущості знаряддям торгівлі на додаток до вашого головного засобу продажу - вашої мови. Проте було б великою помилкою вважати, що для успішного продажу цілком достатньо спілкування з покупцем по телефону. Завжди добивайтеся особистої зустрічі з клієнтом.