uasol.com
Додати статтю | Реєстрація
Інтернет і сервіси
Авто і Мото
Бізнес і фінанси
Будівництво та ремонт
Будинок, сім'я
Все про меблі
Дієти, ваша фігура
Діти і батьки
Закон і Право
Захоплення і хобі
Зв'язок
Комп'ютери
Краса, мода, імідж
Кулінария
Культура та мистецтво
Лекції, посібники
Люди, суспільство
Медицина і здоров'я
Наука і освіта
    Іноземні мови
    Астрологія
    Біологія
    Винаходи
    Математика
    Наукові дослідження
    Оккультні науки
    Освіта за кордоном
    Педагогіка
    Прогрес
    Саморозвиток
    Технології
    Учбові заклади
    Фізика
    Шкільний курс
Політика
Промисловість
Реферати
Робота, працевлаштування
Спорт
Товари і послуги
Туризм і подорожі
Чоловік + Жінка
  Морські свинки. Утримання і догляд.  
  Створення рінгтонов 
  Ліки для лікування кандидозу (молочниці)  
  ПЕРШІ ОЗНАКИ ВАГІТНОСТІ 
  Материк Євразія 
  Черепахи: утримання та догляд 
  ПОВНА ТАБЛИЦЯ КАЛОРІЙНОСТІ ПРОДУКТІВ  
  ОРХІДЕЯ В БУДИНКУ - ДОГЛЯД 
  Що це таке вегето-судинна дистонія? 
  Як скласти бізнес-план 
Каталог україномовних статей - uasol.com
 укр
 eng
 рус
ШУКАТИ!
Запам'ятати сторінку | Зробити стартовою | Поділитися з товарищем
Обслуживание экстра-класса. Тренинг продаж.
Обслуживание экстра-класса. Тренинг продаж.
Обслуживание экстра-класса – это магнит, который поможет притянуть к вам клиентов и удержать их.



   3.1 Обслуживание экстра-класса – что это такое?
   Вызовы времени:
   • Клиенты все более заняты, поэтому Ваша передовая линия должна быть более организованной.
   • Клиенты все более требовательны, поэтому ваши товары и услуги должны быть все более качественными.
   • Клиенты переполнены рекламой, поэтому Вы должны сделать так, чтобы они Вас заметили и выделили.
   
   Превосходите ожидания Клиентов, которые каждый день ожидают все большего. Ценовая политика уходит на второй план. На первое место выходит конкуренция по методам продвижения продукции и качеству обслуживания Клиентов.
   
   Существует три различных сочетания оказываемого уровня сервиса и ожиданий Клиента.
   
   1. Зона безразличного Клиента. Если уровень сервиса соответствует ожиданиям Клиента, то он чаще всего оказывается в зоне безразличия. Это зона, из которой Клиенты компании могут каждую минуту уйти к конкурентам.
   2. Зона неудовлетворенного Клиента. Клиент оказывается в неудовлетворенном состоянии, уровень предложенного ему обслуживания оказался ниже его ожиданий.
   3. Зона удовлетворенного Клиента. Если уровень сервиса превосходит ожидания Клиента, то Клиент оказывается удовлетворенным, его лояльность к компании возрастает. Для стабильного роса компании необходимо добиться, чтобы она уверенно занимала зону удовлетворенного Клиента, влюбленного в эту компанию. Умейте приятно удивить Клиента своим сервисом.
   
   Создать влюбленного в компанию или в магазин Клиента. Дать Клиенту то, что ему нужно, чтобы он пришел еще и рассказал своим знакомым.
   
   Неудовлетворенный Клиент – бомба замедленного действия.
   В среднем из 10 неудовлетворенных покупателей каждый 10-й выскажет Вам свою жалобу. Но будьте уверены, что он скоро передаст негативную информацию примерно 6-ти потенциальным Клиентам. Таким образом, одна выявленная серьезная жалоба может означать для Вас потерю 60 Клиентов.
   
   Можно выделить несколько уровней качества обслуживания, в соответствии с которыми может работать Продавец:
   • сКриминальное качество – такое, которое заставляет Клиента требовать жалобную книгу и наверняка оттолкнет его от повторного обращения.
   • Нормативное качество – минимальный уровень качества обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором Вы живете.
   • Фирменное качество – уровень обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре в этой фирме.. В условиях жесткой конкуренции фирменное качество нередко превышает нормативное.
   • Обслуживание экстра-класса – качество обслуживания, достижимое на основе всей корпоративной культуры фирмы. Клиент при этом получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания.
   
   Задача руководства многих компаний заключается в мобилизации человеческих ресурсов компании с тем, чтобы сотрудники не просто качественно обслуживали Клиентов, но делали бы это лучше, чем сотрудники конкурентов. При правильной его организации качественное обслуживание выгодно для компании.
   
   Можно заставить сотрудника быть вовремя на работе и следовать инструкциям, можно купить время работника и его физическое присутствие, но нельзя купить его энтузиазм и его инициативу – а это как раз т есть основа обслуживания экстра-класса.
   
   В условиях современного рынка обеспечение уровня декларируемого качества есть необходимое условие выживания. А обслуживание экстра-классса есть необходимое условие процветания.
   
   «Эту идею Норман позаимствовал у тореадоров, которые использовали этот термин, чтобы описать момент, когда тореадор стоит перед быком на ринге. Несмотря на все обучение и подготовку тореадора, одно его неправильное движение или непредсказуемое движение быка может закончиться бедой. Точно так же, когда Продавцы и Клиенты тесно взаимодействуют, допущенная Продавцом ошибка или непредвиденная просьба Клиента могут закончиться тем, что последний будет недоволен обслуживанием».
   Филипп Котлер
   
   
   3.2 Три шага на пути к обслуживанию экстра-класса
   
   1. Обслужите Клиента так, как Вы хотели бы, чтобы он обслужил Вас самого. Качество обслуживания в этом случае отражает собственное представление сотрудников компании о качестве обслуживания Клиентов. Компании, которые хотят пойти дальше и быть в зоне устойчивого успеха, должны сделать следующий шаг.
   
   2. Обслужите Клиента так, как он хотел бы, чтобы его обслужили. Единственный способ это выяснить – постоянно задавать вопросы: «что понравилось», «Что не понравилось» и «Как можно улучшить обслуживание».
   
   3. Развивайте клиента. Необходимо работать в зоне ближайшего развития Клиента. Расширяйте его представление о качестве обслуживания и превосходите его ожидания
   «Библейский» принцип – только первый шаг в качественном обслуживании Клиентов.
   Принципы организации
   1. Клиент – главный человек в организации.
   2. Каждый сотрудник фирмы имеет помимо основной еще одну профессию – торговый агент.
   3. Вы никогда не сделаете счастливым внешнего Клиента, если внутренние клиенты несчастны.
   4. Каждый сотрудник принимает 100% ответственности за качество обслуживания внешнего Клиента.
   5. Главное – не улыбка сотрудников, а улыбка Клиента после общения с ними.
   6. Если Вы не позаботитесь о Клиенте, то о нем позаботятся ваши конкуренты.
   7. Превосходите ожидания Клиентов, иначе они уйдут от Вас.
   
   Клиент, приверженный Вам и Вашей фирме
   Приверженный Клиент предпочитает покупать у Вас, даже если Ваши цены немного выше, чем у конкурентов. Он активно рекомендует Вас своим друзьям, партнерам, коллегам. Он представляет Вас окружающим в качестве примера. Он первый, кто проверяет Ваш новый продукт и помогает вносить в него улучшения.
   По статистике, только 1 из 10 недовольных клиентов скажет об этом, остальные – просто уйдут.
   
   «Я замечательный покупатель. Вы все меня знаете. Я один из тех, кто никогда не жалуется, независимо от того, какое облуживание получил. Если прихожу в ресторан, то сижу тихо и жду, пока официанты разговаривают. Я никогда не жалуюсь, а терпеливо жду, когда очередь дойдет до меня.
   Когда я прихожу в магазин, я веду себя вежливо и терпеливо. И если чувствую, что продавец раздражается, когда я только смотрю и не покупаю, то становлюсь вежливым и робким, как только могу. Не в моих правилах отвечать грубостью на грубость. Я никогда не жалуюсь и не закатываю сцен, как это иногда делают люди в общественных местах.
   Я – идеальный покупатель. Но я никогда не возвращаюсь туда, где мне было неуютно».
   
   3.3 Маршрут Клиента
    1. Первая встреча, первое впечатление: в центре внимания – Клиент
   • Взглядом или улыбкой дайте Клиенту, что его присутствие замечено
   • Профессиональным приветствием дайте Клиенту понять, что его присутствие для компании значимо
   • Следуйте всем уместным при встрече правилам бизнес-этикета
   • Если сразу приветствие неуместно, наблюдайте за Клиентом периферическим зрением и при первых признаках заинтересованности в чем-либо, подойдите к Клиенту
   • Первые Ваши фразы не должны напрягать Клиента
   • Подстройтесь к стилю общения Клиента
   • Проявите свою позитивность посредством интонации или улыбки
   
   2. Выяснение потребности или сути запроса Клиента
   • Задавайте не более двух вопросов подряд
   • Задавайте вопросы не как полицейский, а как врач. Используйте обороты, придающие вопросом вежливость
   • Используйте открытые вопросы
   • Слушая Клиента, показывайте ему, что то, что он говорит значимо и интересно для Вас
   • Повторяйте ключевые моменты его высказываний
   • Все внимание Клиенту: не отвлекайтесь на посторонние разговоры
   • Если уместно, передайте Клиента другому сотруднику, предварительно введя его в курс дела
   
   3. Создание доверительных отношений
   • Слушайте Клиента не перебивая
   • Если Ваша компания является причиной недовольства Клиента, извинитесь и выразите свое понимание недовольством Клиента
   • Старайтесь не повторять травмирующую Клиента информацию
   • Посредством интонаций проявите свою позитивность
   • Проявите сочувствие и сообщите сначала все что вы сможете сделать для решения проблем, а затем чего не сможете.
   
   
   4. Презентация услуги или товара
   • Коротко и ясно представьте товар или услугу
   • Используйте технику перевода свойств Вашего предложения в выгоду для клиента
   • Используйте яркие проникающие в сознание клиента слова
   • Отвечая на возражения, сделайте комплимент возражению
   • Приведите доводы Клиенту в пользу приобретения услуг или товаров именно в Вашей компании
   
   5. Оказание услуги и ее оформление
   • Используйте все для быстрого оформления о оказания услуги, на этом этапе время – один из компонентов качества
   • Знаки внимания оказывайте Клиенту не только в момент завершения сделки, но и после
   • Для снятия волнений еще раз подчеркните качество оказанной услуги или товара
   • Попрощайтесь и поблагодарите Клиента за покупку, используя при этом позитивную интонацию и улыбку
   • Называйте Клиента по имени и, если возможно, сделайте ему комплимент
   
   
   3.4 НЛП в продажах
   Что скрывается за загадочной аббревиатурой НЛП? Почему о нейролингвистическом программировании столько говорят и пишут? Его авторы подарили миру четкие схемы, с помощью которых можно понять, чтоскрывается за словами собеседника и даже повлиять на него. Возьми приемы НЛП на вооружение!
   Поведение Продавца порождает поведение Клиента. Поведение Клиента порождает поведение Продавца. Это и есть суть НЛП.
   Виды подстроек к поведению Покупателя
   • Подстраивание под тональность и темп речи Покупателя
   Скопируйте скорость речи Покупателя, его интонацию, манеру говорить. Ваша подстройка пройдет незамеченной, поскольку люди, как правило, не осознают тональности и темпа своей речи.
   • Подстраивание под характер движений Покупателя
   Отследите движения, которые Ваш собеседник периодически повторяет в ходе беседы, и подстройте ритм своих движений к его движениям – пусть даже они отличаются. Подстроится под ритм движений собеседника можно, например, взятием авторучки, сменой позы или движением пальцев.
   • Имитация позы Покупателя
   Это наиболее легкая техника, но одновременно и наиболее очевидная и распознаваемая. В случае распознания собеседник может расценить использование этой техники как насмешку над ним (особенно если это мнительный человек) .
   
   Использование этих трех техник – не механическая процедура – в том смысле, что сама собой не может гарантировать успех. Многие люди бессознательно используют описанные выше приемы зеркального отражения.
   Только доверяя Продавцу, Покупатель позволит ему убеждать себя
   Торговые презентации, которые запоминаются
   Применительно к торговой презентации техника НЛП направлены на то, чтобы сделать презентацию наиболее запоминающейся. Наблюдая за движением глаз человека, можно определить, какой вид внутренней деятельности в данный момент происходит в его сознании строит ли он зрительные образы или слушает фразы или в данный момент просто сосредоточен на своих ощущениях.
   
   Изучив, какие движения глаз чаще всего повторяются у Клиента, можно определить его принадлежность к одному из трех типов: Визуализатор, Аудиовизатор, Кинестик.
   
   ДВИЖЕНИЯ ГЛАЗ И ТИПЫ МЫШЛЕНИЯ
   • Визуализаторы.
   Это люди с ярко выраженной способностью манипулировать зрительными образами. Как правило, зрительная память у них лучше выражена, чем слуховая. Если ваш собеседник - «визуализатор», то для него в определенные моменты разговора будет характерно «закатывание» глаз в верхнюю правую или левую позиции. В речи таких людей можно услышать выражения, подтверждающие наличие у них визуального типа мышления: «Мне видится», «Темное место» и т.д.
   
   • Люди со слуховым типом мышления.
   В цивилизованных странах значительная часть информации в ходе обучения передается в вербальной форме, что сильно способствует формированию людей «слухового» типа мышления. Люди с таким типом мышления как правило имеют хороший слух. В ходе размышления у них активно используется внутренняя речь, а в разговоре присутствуют выражения типа: «Я, кажется, помню, это звучало так…», «Мне что-то говорит…».
   Для людей этого типа характерно то, что в процессе разговора их глаза часто занимают характерную горизонтальную правую или левую позицию.
   
   • Кинестики.
   Мышления этих людей часто опирается на ощущения. При этом их глаза занимают нижнее левое положение. В их разговоре присутствуют выражения типа «Я чувствую, что …», «У меня такое ощущение…» и т. д. Чтобы вспомнить , как пишется то или иное слово, им проще его написать, зная, что их рука не ошибется.
   
   Если в ходе торговых переговоров вам удастся определить тип собеседника, то Вы сможете наполнить свою речь понятными и близкими Вашему собеседнику образами,
   чтобы Ваши доводы и вся презентация оказали наибольшее воздействие.
   
   
   НАХОДКИ ОПЫТНЫХ ПРОДАВЦОВ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРЕЗЕНТАЦИЙ
   Опытные Продавцы совершенно несознательно пользуются элементами гипнотического воздействия. Вот некоторые из таких удачных находок.
   
   • Построение длинных фраз. Начинающие Продавцы говорят короткими отрывистыми фразами. Опытные Продавцы говорят длинными фразами, соединенными союзом «и», например: Длинные фразы как бы убаюкивают Покупателя, снижают сопротивляемость к словам Продавца.
   • Метод повторяющихся «да» Получите от покупателя несколько раз ответы «да», ни к чему его не обязывающие. И тут же задайте принципиально важный вопрос. Срабатывает феномен: чем больше человек соглашается, тем больше он склонен соглашаться и дальше. Добейтесь несколько согласий подряд, а затем пустите вдогонку действительно принципиальный вопрос.
   • «Да»-подсказки. В роли подсказок выступают выражения: «не так ли?», «не правда ли?», «ведь так же?», «правда ведь?» и прочие. Они действуют эффективнее, если стоят в конце вопроса, хотя могут располагаться в любом месте. Трудно отказать человеку, уверенному в своей правоте. И очень неловко отказывать тем, кто в нас верит. Внимание, опасность! Пользуйтесь приемом экономно и он даст потрясающий эффект. Но при слишком частом употреблении этих фраз речь звучит искусственно.
   • Неоспоримое плюс желаемое. Начните с замечания, из которого вытекает только согласие, и завершите замечанием, оказывающим влияние. Они могут быть совершенно не связаны друг с другом, но произнесенные вместе создают эффект, которому способны поддаться даже строго логически мыслящие люди. «Вот Вы присматриваетесь к этой модели. Представьте себе, какое удовольствие доставит обладание такой надежной вещью.» Подобные примы используют гипнотизеры.: «Вы удобно сидите в кресле и слышите мой голос», - это бесспорное утверждение, с которым можно только согласиться. «И Ваши веки становятся тяжелыми и начинают слипаться…» И ведь начинают же!
   • Отговорка-согласие. Если Вы видите, что Вам готовы возразить (или уже возразили), выскажите замечания, согласующиеся со словами оппонента, а потом изложите доводы «за». «Конечно, покупка этой картины обойдется недешево, но зато это позволит…». Сначала Вы становитесь на позицию Клиента, даете ему понять, что разделяете его сомнения, а затем подведите к тому, что ослабит его возражения. Стена, которую хотел воздвигнуть собеседник, исчезнет сама по себе.
   
   И еще шесть простых правил:
   С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона, улыбайтесь.
   Проявляйте искренний интерес к словам собеседника.
   Старайтесь не выражать свое мнение в резкой категоричной форме.
   Лучше начать с таких реплик, как «Не кажется ли Вам…», «Возможно, Вас заинтересует…»
   Произносите слово «вы» чуть громче, а «я» чуть тише.
   Проговаривая свои скрытые приказания, несколько замедляйте речь, придавая вес каждому слову, и смотрите прямо в глаза.
   Избегайте безапелляционных обобщений вроде «все», «каждый», «никто», «никакой».
   
   3.5 Работа с возражениями
   Иногда слишком сильная заинтересованность Продавца может оказаться серьезным препятствием для заключения сделки. Вот основные ошибки сильно заинтересованного в продаже Продавца: зацикливание и повторы, предоставление Покупателю больше информации, чем требуется. В качестве ответной реакции все вызывает сопротивление Покупа
   теля.
   Успешным выходом из подобной ситуации может стать техника парадоксальной интенции, заимствованная из психиатрии. Парадоксальность здесь в том, что вместо того, чтобы гнать симптом, мы как бы заставляем себя его желать.
   
   1. Заинтересованный слушатель или шаг назад
   Продавцу следует как бы переключиться со своей заинтересованности в продаже на решение проблемы Клиента. Для этого ему нужно занять позицию заинтересованного наблюдателя, то есть не делать того, что обычно делают продавцы, консультанты и торговые агенты. Не выставляйте себя экспертом и забудьте на время о продаже. Вы как бы отказываетесь на время от задачи продать, с тем, чтобы в конце концов добиться именно продажи.
   
   Задавайте открытые, недирективные вопросы, избегайте поведения эксперта, проявите интерес к позиции собеседника и всячески высказывайте стремление его понять. При этом возникшие в разговоре паузы используйте не для того, чтобы вставить свой аргумент, а чтобы предложить собеседнику продолжить его доводы. Вот иллюстрация этого приема:
   
   «Вам не обязательно прямо сейчас принимать решение о покупке. Это серьезный шаг и его нужно тщательно обдумать».
   2. Вскрытие позиции или шаг навстречу
   Суть этой техники состоит в переводе разговора в другую плоскость. Как только вы заметите, что чем больше Вы убеждаете Клиента в целесообразности покупки, тем больше он сопротивляется, тут же резко переведите разговор в иной план. Например:
   
   «У меня ощущение, что Вы не слишком верите мне и моим доводам»
   
   Так Вы даете понять, что понимаете состояние Покупателя. Как правило, возникшее между вами внутреннее напряжение при этом спадает.
   Дайте знать Клиенту, что его возражение услышано. Постарайтесь вызвать доверие и превратите возражение в достоинство.
   
   НАХОДКИ ОПЫТНЫХ ПРОДАВЦОВ ПРИ РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
   • Псевдосогласие
   Покупатель: «Живопись и скульптура не самое удачное вложение денег».
   Продавец: «Действительно, многие так считают и давайте вместе подумаем, какая от этого может быть выгода и почему тысячи наших клиентов все же находят это более выгодным и вкладывают в это немало денег».
   • Повторение слов Клиента с последующей паузой
   Покупатель: «Я думаю, что в другом месте смогу купить это подешевле».
   Продавец: «Вы думаете, что в другом месте сможете купить это подешевле».
   Примечание: при повторении не надо вызывающих интонаций!
   
   • «Философский» подход
   Покупатель: «Я покупаю только отечественное».
   Продавец: «А что Вы думаете об индийском чае, финском сыре и немецких автомобилях: Ведь это очень хорошие товары! Почему же мы должны сразу отказаться от этих замечательных вещей, только потому, что они сделаны за границей. Будет ли это разумным и выгодным для нас?»
   Местоимение «мы», использованное здесь, делает Покупателя сторонником Ваших рассуждений.
   • Изменение смысла
   Покупатель: «Я боюсь, что мое материальное положение скоро ухудшится…»
   Продавец: «Именно поэтому мы рекомендуем Вам купить самое необходимое прямо сейчас: тогда Вы встретите трудные времена подготовленным».
   Меняя контекст, мы меняем смысл возражения.
   
   

Автор: uasol | Відгуки: 0 | Перегляди: 4901 | 04/04/2011 Наука і освіта - Саморозвиток

Ссылка на статью:


Коментарій

Оставить комментарий
Ваше имя:
Комментарий:
Введите текст, изображенный на картинке:
 
 укр  |  рус  |  eng 
20.11.2017 12:07

Гелетей відповів Саакашвілі: Депортація злочинців – не справа УДО

"Депортація або екстрадиція злочинців, кримінальних авторитетів або осіб, які становлять загрозу для національної безпеки України, не належить ні до меж компетенції Управління державної охорони України, ні до моїх повноважень, як його начальника", – заявив він.
20.11.2017 11:55

Троє бійців АТО загинули в неділю через пічку

За попередньою інформацією, подія сталась у результаті необережного поводження з пічним обладнанням в одній із в/ч, яка виконує бойові завдання на Донецькому напрямку.
20.11.2017 10:51

ГПУ втратила право починати розслідування

Прокуратура мала право розслідувати злочини, підслідні Державному бюро розслідувань, не довше 5 років від дня набрання чинності нового УПК (19 листопада).
20.11.2017 09:00

Хроніка 20 листопада. "Хі-хі" Тимошенко з Путіним, і очікування в ЄС провалу Угоди

Кучма заявляє про неприпустимість революції, Жванія виходить з "Нашої України", Тимошенко посміялася з жартів Путіна над Ющенком та Саакашвілі, політики ЄС очікують з боку Януковича зриву підписання Угоди про асоціацію...
20.11.2017 01:29

РФ спровокувала гуманітарну катастрофу на Донбасі - Клімкін

Через дії Росії на Донбасі виникли гуманітарна та екологічна катастрофи.
20.11.2017 00:30

Президент Зімбабве Мугабе не подав у відставку

Президент Зімбабве Роберт Мугабе не виправдав очікувань, не оголосивши про відставку в зверненні до народу.
19.11.2017 23:48

Аваков: У НФ уже готовий проект зміни Конституції

У партії "Народний фронт" є готовий проект конституційної реформи, за яким "усувається дуалізм влади".
19.11.2017 22:16

Президент Зімбабве Мугабе подає у відставку - AP

Президент Зімбабве Роберт Мугабе йде у відставку після майже чотирьох десятиліть при владі.
Усі новини